Lamoda — крупнейший ритейлер в сфере моды, красоты и лайфстайл в России. Мы создаем технологичные сервисы, обеспечиваем лучший ассортимент и помогаем ориентироваться среди модных тенденций. Сейчас на нашей платформе представлено более 10 млн товаров и более 5 тысяч мировых и локальных брендов. У нас работает более 8 000 сотрудников, 4 000 из них работают в Пачке — это digital-подразделения, it-команды и отделы логистики.
До 2023 года мы использовали несколько мессенджеров для общения команд: MS Teams, Slack, Telegram.
IT-команда использовала Slack, а все остальные департаменты Lamoda общались в MS Teams. Он был доступен и для IT, но им пользовались второстепенно: Slack больше нравился командам из-за функциональности, удобного интерфейса и ботов.
В 2022 году Slack ушёл из России, и у всех наших сотрудников остался один корпоративный мессенджер — MS Teams. Таким образом, общение всех департаментов Lamoda объединилось в одном пространстве. Однако вовлеченность в Tech-коммуникациях ощутимо просела.
В MS Teams, как и в Slack, мы создавали различные активности - был создан такой же внутренний корпоративный канал с новостями/мероприятиями Tech и неформальные сообщества: чатики для любителей животных, спорта, кулинарии, книг и другое. Но при этом падение вовлеченности в новом мессенджере всё равно ощущалось довольно сильно
Так, в общем канале стало в два раза больше участников по сравнению со Slack. При этом сумма реакций и комментариев значительно снизилась даже на очень важных новостях:
Помимо падения активности сотрудников, снова встал вопрос об импортозамещении мессенджера — Microsoft Teams тоже мог уйти из России. Так мы начали поиск нового мессенджера уже для всей компании, который был бы похож по пользовательскому опыту на Slack.
Многие процессы в Пачке автоматизированы через открытый API. Так, например, создаются новые аккаунты сотрудников, предзаполняются их профили и пользователи попадают в чаты своих команд. Структура общения очень прозрачная и свободная — есть много открытых чатов по интересам и новостных каналов, в которые каждый может вступить самостоятельно.
Если говорить про что-то измеримое, то мы ориентируемся на Engagement Rate (ER). Эта метрика позволяет понять, насколько активно сотрудники общаются в мессенджере. Если ER низкий, то сотрудникам по какой-то причине неудобен мессенджер и они начинают уходить общаться в Telegram, который привычен для всех. Нам же важно, чтобы рабочее общение сотрудников не уходило в личные мессенджеры.
Спустя год работы в Пачке нам удалось увеличить ER на лучших публикациях в чатах в 3 раза, а средний ER по всем общим каналам в 4 раза по сравнению с MS Teams
Сейчас средний ER по всем открытым каналам в Пачке за последние месяцы составляет 4,4% и доходит до 10-15%. Эти показатели примерно в 3 раза выросли по сравнению с MS Teams. Там лучшие публикации в общих каналах показывали лишь 1-4% ER. Нам помогли продвинутые социальные механики и удобство его интерфейса как для продвинутых пользователей из наших IT-команд, так и сотрудников из других отделов, которые ценят простоту
