Яндекс Практикум

Немного контекста

Яндекс Практикум — это сервис онлайн-обучения, где каждый может освоить цифровую профессию с нуля или получить новые навыки для дальнейшего профессионального развития.. Ежегодно на их курсах обучаются десятки тысяч студентов, а многие образовательные программы сделаны с лучшими ВУЗами страны. Всю теорию и практику студенты проходят онлайн: на специальной платформе, а все общение с преподавателями и сопровождение студентов идет в Пачке.

Жизнь до Пачки

Несколько лет команда использовала Slack, но в 2022 году у мессенджера изменились условия пользования. Подписка Практикума заканчивалась в декабре 2022, поэтому уже летом начался поиск альтернативы.

Основной задачей было найти стабильный инструмент, который справится с большой нагрузкой: уже тогда обучалось более 30 000 студентов. Еще критически важно было, чтобы мессенджер обеспечивал разные уровни доступа для сотрудников и студентов, поддерживал массовое администрирование, позволял интегрировать другие сервисы и имел гибкое API для автоматизаций и аналитики.

Из самостоятельных российских мессенджеров на тот момент было мало сервисов, кто развивался бы в сторону гибкого сервиса, похожего на Slack. В основном, на рынке было много экосистемных решений, не удобных для обучения студентов. После нескольких месяцев сравнений выбор остановили на Пачке.

Что Пачка поменяла в общении

Самое важное, что удалось сохранить все автоматизации и переписки студентов. Благодаря импорту весь контекст из чатов в Slack переехал в Пачку, поэтому студенты без задержек продолжили обучение. А через API Практикум настроил все необходимые интеграции, чтобы упростить работу сотрудникам, кто общается со студентами.

Если говорить об отличиях, то добавлять студентов в чаты стало гораздо удобнее благодаря тегам. Еще со временем смогли настроить аналитику, через которую видно, насколько качественно сотрудники общаются со студентами. Это позволяет лучше управлять качеством сервиса, который даем студентам.

Рекомендации по переезду

Главное — четко спланировать процесс. У Практикума была задача по переводу 30 000 пользователей, поэтому переезд организовали поэтапно. Сначала определяли ключевые интеграции и процессы, которые нужно перенести: их реализовывали и тестировали на небольшой группе. Как только тест проходил успешно, то увеличивали объем пользователей.

Чтобы переезд не вызывал негатива у самих пользователей, то с ними вели постоянную коммуникацию. Несколько раз публиковали информационные сообщения в старом мессенджере, а в Пачке помогали в адаптации новичкам. Еще помогло, что заранее была сделана база знаний для сотрудников, а если что-то было непонятно, то пользователей всегда можно было отправить в поддержку Пачки.